南化公司用“心”服務提升企業(yè)價值

5月29日一早，南化公司的銷售業(yè)務員和檢驗人員驅(qū)車前往江蘇如皋，解決前一晚某氯化苯產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品一項指標數(shù)據(jù)的質(zhì)疑。通過現(xiàn)場檢測、對比兩次分析的數(shù)據(jù)，交流分析方法的差異，他們用國標典型分析條件檢驗出的數(shù)據(jù)，以及誠實守信的服務說服了客戶，化解了一場銷售危機?？蛻艨吹侥匣菊J真負責任的態(tài)度，當即再下60噸訂單。6月1日，一輛滿載氯化苯產(chǎn)品發(fā)往江蘇如皋的貨車徐徐駛出南化公司大門……

為了更好的服務客戶，為百日攻堅創(chuàng)效助力，南化公司組織員工圍繞“我們應該以怎樣的態(tài)度對待客戶”“我們在服務意識上有何差距，如何改進”的話題展開討論，并匯總各層面員工提出的問題與建議，著力解決，通過提升服務贏得客戶對南化產(chǎn)品的認可。在已經(jīng)征得的意見建議中，“產(chǎn)品交庫、取樣與產(chǎn)品出廠沖突，增加客戶等待時間”是較為典型的問題，該公司調(diào)整了精制鹽酸為代表的產(chǎn)品交庫、存儲、發(fā)貨方案，改進了液堿為代表的產(chǎn)品檢驗分析流程；針對用餐時間、發(fā)貨密集時需臨時加班等特殊情況，公司要求窗口崗位職工主動向客戶做好解釋與服務，并在窗口崗位張貼了監(jiān)督電話，向客戶鄭重承諾“不論刮風下雨，不論白天黑夜，只要庫存充足，隨時保證發(fā)貨?！?/span>

站在客戶的角度，該公司提出“家文化”理念，在開票大廳醒目處懸掛服務牌，公示每天當班開票人員的姓名與聯(lián)系電話，同時增加茶水服務，提供環(huán)境舒適的休息間……“以前，銷售人員為盡早確定訂單，會預估庫存提前開票，通知客戶來提貨，這種以我為主的銷售意識有時會因商品量不足讓客戶等待而引起客戶的不滿?，F(xiàn)在，銷售人員根據(jù)當日調(diào)度報表庫存來安排出廠計劃，提高了計劃的準確性?！?銷售中心相關負責人說，過去，我們是想盡辦法把貨賣出去，現(xiàn)在我們是用服務創(chuàng)造價值、實現(xiàn)增值，留住‘上帝’。開展百日攻堅創(chuàng)效行動以來，銷售中心加強了與生產(chǎn)部門的聯(lián)系，及時反饋客戶對產(chǎn)品的意見和建議，反饋差異化需求，力求通過提升產(chǎn)品質(zhì)量留住老客戶，通過發(fā)現(xiàn)需求滿足需求開發(fā)新客戶；在疫情期間，銷售人員上門為客戶送口罩、送消毒液，幫助20余家企業(yè)尋找口罩采購渠道實現(xiàn)開工復產(chǎn)，實現(xiàn)了長期合作共贏的目標。

（陳莉 郭翔）